Conférence Familiprix: Le pharmacien, un commerçant malgré lui

CENTRE DES FOIRES DE QUÉBEC

J’ai accepté de donner cette conférence parce que le commerce de détail a été au cœur de toutes mes activités depuis ma tendre enfance. Je suis littéralement venu au monde dans le magasin général de mon père car le magasin était relié à la maison.

On dit que le commerce de détail est probablement le plus vieux métier du monde. Certains diront que c’est la prostitution, mais la prostitution, c’est du commerce. De quelque façon qu’on le voit, il s’agit de vendre un produit ou un service à profit. Ce qui a vraiment changé dans le commerce de détail au cours des siècles, ce n’est pas le commerce lui-même, mais bien la façon dont on s’y prend pour le faire. Le commerce de détail du 21^ième siècle est devenu sophistiqué au point où il n’y a plus de place pour l’improvisation. Les jours où n’importe qui pouvait vendre n’importe quoi sans préparation adéquate et sans les outils nécessaires sont comptés. Et la pharmacie ne fait pas exception.

Si le pharmacien est et doit être avant tout un professionnel de la santé, il ne réussira pas s’il refuse d’apprendre et d’appliquer, par choix ou par obligation, les rûdiments du métier de commerçant.

C’est pour cette raison que ma conférence fera ressortir avant tout l’évolution du commerce de détail au québec au cours des 50 dernières années. En fait, je vais débuter ma conférence par la fin en vous en donnant tout d’abord mes conclusions qui sont les suivantes :

1-Le consommateur a toujours raison, même quand il a tort.

2-Le commerce de détail est un éternel recommencement.  Il n’y a jamais rien de gagné. En fait, c’est quand on pense avoir gagné la partie qu’on est probablement en train de la perdre

3-Même si au québec on vit dans un monde à part parce que nous parlons français, les grandes tendances nord-américaines nous rattrapent toujours. En général, les tendances alimentaires américaines arrivent au canada avec 10 ans de retard et les tendances alimentaires se retrouvent en pharmacie avec 10 à 15 ans de retard.

4-C’est quand ça va bien qu’il faut procéder à des changements parce qu’après, il est trop tard. Le train est déjà passé.

Avant de vous donner des exemples de ce qui précède en ce qui concerne les pharmacies, voyons ce qu’il en est pour le commerce de détail en général et l’alimentation en particulier. Je pense en effet qu’il est important de dresser ce parallèle qui nous démontre qu’il n’y a rien de nouveau sous le soleil Quand je suis arrivé sur le marché du travail au début des années 60, je me prenais déjà pour un petit ‘’joe connaissant’’. C’est encore un peu le cas aujourd’hui, mais avec un peu plus de sagesse. Je considérais mon analyse du marché comme sans appel. Je la résumais comme suit : Le marché a finalement séparé les hommes des enfants et les gagnants sont là pour des générations.

Et les gagnants étaient :

-Eaton et Simpson pour les grands magasins,

-Steinberg et Dominion pour les supermarchés,

-Pascal pour la quincaillerie

-Quant aux pharmaciens, aucun gagnant. Ils voulaient demeurer des professionnels de la santé et non devenir des commerçants, un métier que plusieurs considéraient avec dédain. Donc, ils demeureraient pour toujours à l’écart des grandes tendances commerciales. C’est-ce que je pensais.

Pourtant, une génération plus tard, c’était tout le contraire. Je m’étais trompé sur toute la ligne. Tous les supposés gagnants que j’avais identifiés plus haut avaient disparus alors que les pharmaciens avaient finalement compris que le regroupement commercial était leur seule planche de salut.

Comme quoi nul n’est prophète dans son pays. L’ère du pharmacien commerçant malgré lui était arrivée alors que les Eaton, Simpson, Dupuis, Pollack, Steinberg, Dominion et Pascal avaient tous fermé leurs portes. Ils avaient tous perdu la partie alors qu’ils croyaient l’avoir gagnée. Ils avaient refusé d’évoluer ou en avaient été incapables, ce qui avait causé leur perte.

Il y a des tendances lourdes dans l’évolution du commerce de détail et on se casse la gueule si on va à l’encontre de ces tendances en pensant qu’on est plus fin que les autres. Un récalcitrant appelé Paul Roberge a voulu aller contre cette tendance lourde en ouvrant au cœur de montréal dans l’ancien magasin eaton un magasin de 250,000 pieds carrés sur 4 étages. Impensable. Vous connaissez la suite. Paul disait que les consommateurs n’avaient pas compris ce qu’il voulait faire. Il avait oublié que les consommateurs ont toujours raison.

Mais la meilleure est la suivante : Au moment où j’avais fait mes prévisions au début des années 60, Walmart n’existait même pas.

Je répète : Walmart n’existait même pas. Aujourd’hui, Walmart est la plus importante entreprise au monde avec des ventes qui dépassent les 400 milliards de dollars. Ça démontre à quelle vitesse le marché du commerce de détail peut changer. Il y a toujours et il y aura toujours quelqu’un de prêt à prendre votre place si vous n’évoluez pas dans la bonne direction.

Voyons ce qui s’est passé en alimentation au cours des 50 dernières années au québec et on verra après un certain parallèle avec la pharmacie. Après avoir fait la pluie et le beau temps pendant des décennies, les épiciers indépendants se retrouvent fort dépouvus dans les années 50 avec l’arrivée de supermarchés libre-service à l’américaine. Les Steinberg et les Dominion poussent comme des champignons, non seulement à montréal et en banlieues, mais aussi dans des villes plus petites. La première réaction des épiciers indépendants est typique : Je ne suis pas prêt à lâcher mon indépendance. On va utiliser les lois existantes et empêcher les grandes chaînes de vendre de la bière et le tour sera joué.

Les chaînes frappent un premier grand coup à la fin des années 50 : les timbres-primes. Mais les indépendants résistent et survivent. C’est les timbres gold star contre les timbres pinky. Mais à la fin des années 60, Steinberg se reprend et frappe le plus grand coup marketing de l’histoire alimentaire du québec : ‘’les prix-miracle’’, des prix de détail que les indépendants ne pouvaient tout simplement pas rencontrer, question de pouvoir d’achat. Les indépendants ne peuvent suivre et des milliers d’entre eux disparaitront au cours des années suivantes. C’est la panique. La fin semble proche. Les indépendants ont simplement attendus trop longtemps avant de réagir.

Ils n’ont plus qu’un seul choix : se regrouper ou mourir. Mais cela signifie abandonner une bonne partie de leur indépendance légendaire parce que regroupement signifie standardisation et mise en commun. Maudit que c’est pas facile à accepter. Ça vous dit quelque chose ça, les pharmaciens? Au pied du mur, ils prennent alors la plus importante décision de leur histoire et on voit apparaître des groupements capables de compétitionner avec les chaînes. Lamontagne de Québec, Denault de Sherbrooke et Couvrette et Provost de Montreal fusionnent pour devenir Provigo. Metro-Lasalle de Montreal fusionne avec Richelieu-Select et, plus tard, avec Épiciers-Unis de Québec pour devenir Metro-Richelieu. M Loeb ltée et Hudon et Orsali organisent la bannière IGA à travers le Québec.

Lentement mais sûrement, les indépendants reprennent le haut du pavé en investissant dans leurs commerces et en les spécialisant. Et, il faut le dire, en travaillant comme des déchainés. À mon arrivée chez metro en 1978, c’était avant tout une coopérative d’achat. C’était une compagnie des ligues mineures qui devait jouer dans les ligues majeures pour assurer sa survie. On a tellement fait de bruit que les gens nous ont cru et ont fini par croire que l’on était aussi gros que steinberg. L’idée était de battre les grandes chaînes à leur propre jeu et c’est exactement ce qui s’est passé. Les élèves sont devenus plus puissants que le maître. Les supermarchés Provigo, Metro et IGA ont réussi à faire la barbe aux chaînes en ajoutant boulangerie, poissonnerie et autres spécialités, tout en gardant un niveau de service que les grandes chaînes n’avaient pas. Les rayons de fruits et légumes sont passés à l’ère des kiwis. Les rayons de viandes sont passés à l’ère des coupes françaises.

Steinberg, pendant ce temps, acceptait mal de jouer les 2 ièmes violons. En désespoir de cause, il essaya de refaire le coup des prix-miracle des années 60 avec des coupons-rabais de 5% comme chez Canadian Tire. Steinberg vivait dans un monde à part et ne semblait pas avoir compris que les indépendants n’étaient plus dépourvus comme ils l’avaient été quelques années auparavant grâce à la force des  regroupements. Les indépendants repliquèrent en moins de 24 heures avec des rabais au comptant variant entre 5% et 6%. Steinberg n’y a vu que du feu. Peu après, Steinberg du hisser le drapeau blanc et ne s’en remettra jamais. Quelques années plus tard, Provigo, Metro et IGA se partageront les Steinberg du québec.

Par la suite, les indépendants résistent à l’arrivée de Super Carnaval et de Club Price. Mais danger : à leur tour, ils se pensent invincibles. Arriva alors ce qui devait arriver : Loblaws achète Provigo, Sobeys achète IGA. Pendant ce temps, Walmart se lance dans l’alimentaire et attention : ça va faire mal. Aujourd’hui, Loblaws souffre et Metro piétine. Ceux qui pensaient que la partie était gagnée peuvent aller se rhabiller. Comme je vous le disais au début, le commerce de détail, c’est un éternel recommencement.

En pharmacie cependant, on a longtemps pensé le contraire et agit comme si de rien n’était.

‘’Nous autres, nous sommes différents. Nous sommes des professionnels de la santé et non des commerçants’’. Je suis sur que ça vous dit quelque chose? Admettons a priori que l’obligation légale selon laquelle il faut être pharmacien pour être propriétaire d’une pharmacie diminue la compétition tout en empêchant les grandes chaînes de faire ce qu’elles veulent. Ajoutons aussi à cela la pénurie de pharmaciens et plusieurs seront portés à penser que ce qui se passe dans le commerce de détail en général ne les touchera jamais.

Erreur magistrale et vue à court terme s’il en est une! Il n’y a rien d’éternel avec la globalisation du commerce. Attachez vos tuques si c’est-ce que vous pensez. L’évolution du marché de la pharmacie ne s’arrêtera pas de sitôt. Vous aussi, vous avez vos Steinberg et vos Dominion. Ils s’appellent Jean Coutu et Pharmaprix. Et ils sont des compagnies publiques et ont de l’argent.

Mais le métier de pharmacien a évolué autant sinon plus que celui d’épicier. Dans les campagnes, il y a 50 ans, le marchand général vendait des OTC (over the counter) alors que le médecin vendait les médicaments à prescription. On appelait ça des ‘’tolérances’’. Seules les villes avaient des pharmacies, la plupart affiliées à ‘’rexhall drugs’’. On y vendait des médicaments, des OTC et des produits de base en beauté et santé, rien d’autre. C’était loin de la pharmacie magasin général d’aujourd’hui.

Dans les années 50, nous avions été en visite de famille à New-York. Dans Manhattan, on était allé dans une pharmacie. ‘’Oh! La! La!, c’est pas une pharmacie ça, avait dit mon père, c’est un magasin général. Une chance qu’on n’a pas ça au québec….ça prendrait notre place’’. Sans le savoir, il prédisait l’avenir. Les grandes tendances commençent toujours aux états et viennent chez-nous par la suite. Et la pharmacie ne fait pas exception.

Quelques années plus tard alors que je faisais mon cours classique au Séminaire des Trois-Rivières, je décidai, après ma Rhéthorique, d’aller finir mon Baccalauréat es Arts à l’Université d’Ottawa. Je voulais apprendre l’anglais et les rudiments du commerce plutôt que de passer deux ans à étudier la philosophie, la chimie et la physique. C’était pas mon fort, disons! Mais je devins vite un paria vis-à-vis mes confrères de classe qui ne comprenaient pas que je fasse un cours classique pour aller travailler chez Eaton. Une vraie honte pour un premier de classe. On fait un cours classique pour devenir prêtre, médecin, avocat, notaire, comptable ou pharmacien, mais pas pour aller travailler dans des magasins de détail. Ça, c’est pour ceux qui n’ont pas eu la chance de faire des études.

Insulté ‘’ben raide’’ et piqué au vif par cette attitude, je me souviens d’une engueulade avec un confrère qui voulait devenir pharmacien : ‘’Tu parles à travers ton chapeau car tu vas être un commerçant toi-aussi’’. ‘’Jamais de la vie, il n’en est pas question, me répondit-il. Je vais être un professionnel de la santé’’. ‘’Et tes maudites pilules, tu vas les vendre ou tu vas les donner’’…la seule différence entre nous deux, c’est que moi je vais apprendre comment vendre des produits, alors que toi tu vas apprendre comment soigner les gens….ça ne fera pas de toi un bon commerçant!.

Je venais de gagner mon premier argument avec un futur pharmacien. Je dois dire que pendant les 15 années suivantes, je n’ai pas eu de vrais contacts professionnels avec des pharmaciens, si ce n’est des discussions amicales avec des amis pharmaciens. La plupart du temps, ils gueulaient contre les Jean Coutu de ce bas monde, contre les regroupements comme Focus, Pharmacie Universelle et Pharmacie Moderne qui voulaient leur dire quoi faire, et contre tous les autres démons qui osaient déformer la profession de pharmacien.

Ça me faisait rire. C’était l’époque d’un entre deux pour les pharmaciens : les purs et durs d’un bord contre les commerçants de l’autre. On s’engueulait pas pour rire. Mais voilà qu’au début des années 70, je me retrouve directeur de la mise en marché pour Georges Painchaud inc, un des plus importants distributeurs de tabac et de confiserie au québec, plus tard devenu lui-même grossiste en médicaments sous le nom Quebepharm.

On visait à aller chercher les gros clients et on était allé chercher le contrat de cigarettes de Jean Coutu.  Il avait appelé ses pharmacies du nom du comédien Jean Coutu (le survenant) parce que personne ne connaissait le pharmacien Jean Coutu. Je rencontre donc ‘’le’’ Jean Coutu lui-même avec son sarault blanc et son associé du temps, Louis Michaud, dans leur petit bureau de la rue mont-royal à Montreal. Ils me remettent une première commande de cigarettes pour une nouvelle pharmacie qui était pour ouvrir dans un ancien magasin Dominion, toujours sur la rue Mont-Royal près de Saint-Denis.

Je suis un peu incrédule parce que cette commande va remplir une remorque de 45 pieds. ‘’C’est pour combien de magasins leur demandais je?’’.  C’est pour un seul magasin, me répondirent-ils en riant ». C’était l’époque où l’ouverture d’une nouvelle pharmacie Jean Coutu était un évènement et faisait la nouvelle au québec. Les gens attendaient en ligne sur le trottoir une heure avant l’ouverture. Journaux, radio et TV couvraient l’évènement.

‘’Moi, je sais où la pharmacie s’en va et je veux être dans le siège du conducteur’’ m’avait dit Jean Coutu. Pendant ce temps, les pharmaciens, plutôt que de s’organiser pour lui faire compétition ou arrêter sa progression, regardaient passer le train. Ils suppliaient leur ordre de poursuivre Jean Coutu pour sa conduite anti je ne sais trop quoi…. De toute évidence, Jean Coutu s’en foutait éperdument, préférant voir les pharmaciens l’attaquer devant leur ordre plutôt que de lui faire compétition sur le plancher des vaches. Il y avait bien quelques pharmaciens qui faisaient comme Jean Coutu, entre autres Pharmacie Montreal, Cadieux, Cloutier et Cumberland. Mais Jean Coutu les a simplement tous acheté. Bonjour la visite! Et ça a pris beaucoup de temps aux autres pharmaciens pour réagir.

Un peu tard, mais au moins des regroupements avec bannière ont finalement vu le jour. C’était une question de survie comme pour les épiciers indépendants 15 ans auparavant. D’ailleurs, j’étais chez Metro-Richelieu lorsqu’on a acheté 49% des actions du grossiste Mcmahon Essaim. Et c’est moi qui représentais Metro sur leur conseil d’administration. Tous les autres administrateurs étaient des pharmaciens. Oups! Nul besoin de vous dire que j’en ai entendu des mûres et des pas mûres : ‘’Vous viendrez pas me dire comment gérer ma pharmacie, vous ne ferez pas de moi un Jean Coutu’’. Dans le fond, tous étaient, sans l’avouer, jaloux des succès de Jean Coutu. Ils voulaient avoir son succès mais en continuant d’être seulement des professionnel de la santé. C’est-ce qu’on appelle une mission impossible, ou encore c’est-ce que Trudeau appelait vouloir le beurre et l’argent du beurre.

Aujourd’hui, les pharmaciens ont tous compris et la grande majorité ont adhéré à un regroupement. Et ils s’en portent mieux.

Voyons certaines données intéressantes sur la pharmacie en général au québec, lesquelles sont à la fois des opportunités et des handicaps:

-Il y a à peu près 1700 pharmacies au québec, une par 4500 habitants.

-Le marché des prescriptions est d’environ 5 milliards $, soit 660$ par habitant.

-Le nombre d’ordonnances augmente de près de 10% par année.

-Jean Coutu et Pharmaprix ont maintenant 450 pharmacies et continuent d’investir massivement en rénovation et en agrandissement.

-La superficie moyenne de leurs pharmacies dépasse 10 000 pieds carrés.

-Les supermarchés continuent d’ouvrir des pharmacies dans leurs grandes surfaces.

-Walmart fait de même. (seule la pénurie de pharmaciens les empêche de le faire plus vite).

Voyons maintenant certaines données positives qui concernent votre groupement Familiprix :

-Vous possédez votre propre centre de distribution.

-Vous avez une campagne publicitaire avec un taux de notoriété exceptionnel.

-Le nombre total de succursales Familiprix atteint 270, ce qui vous donne la masse critique nécessaire.

-Les médicaments sous ordonnance représentent 80% de votre chiffre d’affaire.

Maintenant, ce que vous devez faire pour continuer sur votre lancée :

-N’arrivez jamais à la conclusion que, comme vos profits viennent des prescriptions, il n’est donc pas nécessaire d’investir dans le reste. Ce serait une erreur fatale car la section des produits beauté et santé est celle qui fera en sorte que le client ira chez vous pour ses prescriptions.

-Un département de cosmétiques est aujourd’hui aussi important pour une pharmacie qu’une boulangerie ou une poissonnerie peut l’être pour un supermarché.

Encore aujourd’hui, on me parle souvent des grands changements faits à la SAQ sous mon règne. Fondamentalement, ce que j’ai fait avec mes adjoints du temps, dont Jean-Claude Gagnon en était, a été de mettre en pratique les grands principes du commerce de détail. Si on a été en mesure d’effectuer tous ces changements dans le contexte d’une société d’état gouvernementale, imaginez ce que vous pouvez faire avec familiprix, une entreprise qui a les coudées franches.

Il y aura toujours quelqu’un qui sera prêt à vous offrir des montants faramineux pour acheter votre commerce. Mais attention : regardez le long terme et vous verrez qu’on veut vous acheter avec vos profits. Je sais de quoi je parle et Claude Gariepy aussi. On a passé des années à se voler mutuellement des clients, lui chez IGA, moi chez Metro….

En espérant que ces propos vous auront  démontré l’importance pour un pharmacien de toujours s’adapter aux changements quand ça va bien car, quand ça va mal, il est trop tard.